Een van de sterkste interventies die wij in de praktijk kunnen plegen, is het aangaan van de dialoog binnen de organisatie. Hebben we allemaal hetzelfde doel voor ogen en beleven we de organisatie op eenzelfde wijze? Het gesprek over wanneer we van mening zijn dat we waarde toevoegen voor de klant, is hierbij een basaal – maar zeer relevant onderwerp. Want wat logisch lijkt, blijkt in de praktijk niet altijd het geval te zijn.

We zijn allemaal op zoek naar meer klantgerichtheid. Toch? Een ICT bedrijf ontwerpt een app voor bezoekers van een polikliniek in een ziekenhuis. Met die app kunnen bezoekers thuis real-time de wachttijden volgen die op dat moment gelden voor de wachtkamer. Zo hebben deze clienten de beschikking over de exacte tijd waarop de specialist tijd voor hen heeft. Resultaat: een lege wachtkamer en tevreden clienten. Inmiddels is het traject gestopt. De specialist werkt er niet aan mee. De specialist voelt zich namelijk niet goed bij lege wachtkamers.

We ervaren vier consequenties bij de dingen die we doen. Waardering, als iets goed voelt. Dwang, als we iets moeten doen om iets ergers te voorkomen. Boete, als ons iets afgenomen wordt dat we niet kwijt willen en Straf als ons iets opgelegd wordt dat we niet willen hebben. Een lege wachtkamer voelde voor de specialist in dit voorbeeld niet waarderend, maar als boete. De specialist was namelijk niet op zoek naar waarde-creatie voor de klant – geen wachttijd, maar naar respect van zijn collega specialisten. Een volle wachtkamer gaf de specialist status. Immers, een volle wachtkamer is een gevolg van het feit dat consulten uitlopen. Consulten lopen uit omdat ze complex zijn en meer tijd vragen dan gepland. Een volle wachtkamer betekent dus voor de specialist dat de deze het zichtbaar druk heeft met complexe consulten. Dit betekende dat de specialist in de ogen van zijn collega’s relevant was en bleef.

Het ICT bedrijf ging in dit voorbeeld dus uit van de aanname dat iedereen in het ziekenhuis gebaat zou zijn bij lege wachtkamers. Een foutieve aanname, zo blijkt. Alhoewel de intenties zuiver zijn en iedere buitenstaander zich er wellicht iets bij voor kan stellen, is uiteindelijk de vraag of de betrokkenen er op individueel niveau wel werkelijk achter staan. Zo niet, dan kan dit gepaard gaan met ‘onverklaarbare’ emoties, vaak geduid als ‘weerstand’. De tijd nemen voor een brede verkenning voordat een veranderproces in gang gezet wordt, is hierbij van groot belang. Het is een van de meest voorname redenen om onze trajecten te starten met de Analyse fase.