Een veelgestelde vraag als het aankomt op houding en gedrag, is hoe je medewerkers ertoe beweegt om een bepaalde kwaliteitsstandaard vast te houden. Organisaties zouden graag zien dat na het aanjagen van het bewustzijn over kwaliteit binnen een team, dit volgehouden wordt. Echter, veelal zie je prestaties weer afnemen nadat een belangrijke milestone zoals een audit of andere vorm van controle behaald is. Onder welke omstandigheden houden medewerkers kwaliteitsdenken vast?

Hoe komt een actieve houding m.b.t. kwaliteit tot stand?
We hebben er op dit blog al vaker over geschreven, maar het loont de moeite om nogmaals aan te geven waar we gevoelig voor zijn als het aankomt op houding en gedrag. Ons gedrag wordt hoofdzakelijk bepaald door wat we ervaren, niet door wat iemand ons aanreikt. Als iets voor ons gevoel nut heeft of we er belang bij hebben, herhalen we hetgeen we doen. Als we iets aangereikt krijgen vanuit de organisatie, door bijvoorbeeld een specifieke scholing, een visiedocument of door een bevlogen speech, dan wil dat niet zeggen dat we het gewenste gedrag ook gaan vertonen. Immers, we bepalen zelf wel of we meerwaarde ervaren bij hetgeen de organisatie verlangt. Dat zeggen we misschien niet hardop, maar we voelen er wel iets bij. Als we het hebben over zoiets breed als het woord ‘kwaliteit’, dan maken we dus allemaal een eigen afweging of dat bij ons past en wat we eronder verstaan. Wanneer komt een houding ten aanzien van kwaliteit dus tot stand? Als ik regelmatig ervaar dat ik er zelf ook iets mee opschiet.

Hoe komt een prestatie t.a.v. kwaliteit tot stand?
‘Kwaliteit’ is echter niet iets dat alleen te maken heeft met houding. Er moet ook daadwerkelijk een resultaat opgeleverd worden. Noem het een X aantal dozen dat goed is verscheept, een Y aantal documenten die goed zijn ingevuld of een Z protocol dat is afgehandeld. Het maakt niet uit wat je voor uitgangspunt hierbij neemt; we gaan er vanuit dat je aan het einde van de rit iets concreets moet laten zien. Oftewel, kwaliteit gaat dus enerzijds over gedrag en anderzijds over een bepaald beoogd resultaat. Dat klopt ook, want bij teamprestaties hanteren we de definitie:

Prestatie = gedrag + resultaat

Willen we dus komen tot een goede prestatie op het vlak van kwaliteit, dan willen we graag zien dat bepaald gedrag tot stand komt en volgehouden wordt, en dat er uiteindelijk een bepaald resultaat wordt behaald. Klinkt misschien logisch, maar hoe zorgen we ervoor dat de houding blijft bestaan? Hoe zorg je dat de medewerker een bepaalde kwaliteitsstandaard blijft hanteren?

Hoe houden medewerkers het kwaliteitsdenken vast?
Op basis van bovenstaande uitgangspunten, kunnen we nu iets concreets benoemen over hoe kwaliteitsdenken bij medewerkers kan worden vastgehouden.

• Concretiseer wat je precies aan gedrag wilt zien als het aankomt op een containerbegrip als ‘kwaliteit’. Zolang iedereen binnen de organisatie een eigen interpretatie kan hebben op het niveau van kwaliteit, krijg je verschillend gedrag. Kwaliteitssystemen laten over het algemeen prima zien welk resultaat ze willen zien, maar benoemen niet welk gedrag daarvoor nodig is. Het is vanuit dat perspectief niet vreemd dat de totale prestatie t.a.v. kwaliteit tegenvalt.

• Is iedereen het wel eens met de beoogde resultaten? Zoals gezegd vinden we allemaal iets van hetgeen ons gepresenteerd wordt. Als het beoogde resultaat op het gebied van kwaliteit een X aantal dozen betreft die geen afzet vinden, een Y aantal documenten die goed zijn ingevuld nergens toe leiden of een Z protocol dat is afgehandeld niet als helpend wordt gezien, dan stelt men (impliciet) de nut en noodzaak van een bepaald resultaat ter discussie. Dit komt het eigenaarschap niet ten goede.

• Zorg voor voortdurende waardering als het goed gaat. Straf niet zomaar als het fout gaat. Ook al vinden we het als organisatie ‘normaal’ als bepaalde resultaten op het gebied van kwaliteit behaald worden, de vraag is of medewerkers dat ook normaal vinden. Jezelf als team schrap zetten voor een controle om net aan compliant te zijn is niet vreemd, als je bedenkt dat het team er de rest van het jaar niets mee opschiet, omdat het ze niet iets oplevert. Wat voor een team en teamleden waarderend overkomt, is de vraag op maat die iedere organisatie raakt. Eenheidsworst werkt hierin over het algemeen niet.

Een pro-actieve houding richting kwaliteit realiseren bij medewerkers, is dus allerminst eenvoudig en kan niet op afstand bedacht en geïmplementeerd worden. Het heeft alles te maken met passende randvoorwaarden, inspraak over de nut en noodzaak en faciliterend en coachend leiderschap. Een voortdurende prestatie dus, ook op het niveau van het management.